【日】東野圭吾的小(xiǎo)說《解憂雜貨店(diàn)》，今年被拍成了電(diàn)影。雜貨店(diàn)不僅賣雜貨，還提供解憂咨詢，這真的讓人很(hěn)好奇！書隻有(yǒu)五章，第一章就是“回答(dá)在牛奶箱裏”，第五章則是“來自天上的祈禱”。

   小(xiǎo)說中(zhōng)的雜貨店(diàn)老店(diàn)主名(míng)叫“浪矢”（日文(wén)片假名(míng)為(wèi)ナミヤ，namiya) ，孩子們卻總是把他(tā)錯叫成“煩惱”(日文(wén)片假名(míng)為(wèi)ナヤミ——nayami)。這一錯叫激發了浪矢奇想：能(néng)不能(néng)利用(yòng)雜貨店(diàn)為(wèi)孩子們排憂解難？于是就有(yǒu)了傳統雜貨店(diàn)的“轉型”：隻要把寫上煩惱的信箋在晚上丢進鐵卷門上的投遞口，第二天就能(néng)在店(diàn)後的牛奶箱裏拿(ná)到解憂回信。雜貨店(diàn)有(yǒu)了新(xīn)的店(diàn)招——提供商(shāng)品，訂購(gòu)服務(wù)，歡迎咨詢。于是，雜貨店(diàn)變成了“心理(lǐ)診療室”，服務(wù)者轉型為(wèi)“精(jīng)神護理(lǐ)師”。

   原來，老店(diàn)主在年輕的時候與一名(míng)女子私奔未遂之後才開了這家雜貨店(diàn)，雜貨店(diàn)轉型為(wèi)煩惱咨詢也許與店(diàn)主的背景很(hěn)有(yǒu)關系。他(tā)的解答(dá)使很(hěn)多(duō)人解開了兩難問題的疑團，點燃了生活的火花(huā)，獲得了内心的安(ān)甯，甚至改變了人生的命運，并将本來沒有(yǒu)關聯的人連接在一起，構成了一個個扣人心玄的曲折故事與懸念。零售做到這個程度，已經超越了時空、金錢與工(gōng)匠。

   四十多(duō)年後的今天，雖然互聯網為(wèi)消費大衆提供了無盡的便利，在老齡化日益嚴重的日本，有(yǒu)出現了新(xīn)的煩惱，這一次不是孩子，而是老人，年齡在65歲以上，沒有(yǒu)私家車(chē)，住家500範圍内沒有(yǒu)商(shāng)店(diàn)，這類老人被稱之為(wèi)“購(gòu)物(wù)難民(mín)”。

   有(yǒu)一家名(míng)叫德(dé)島丸（Tokushimaru）公(gōng)司為(wèi)此開啓了為(wèi)老人排憂解難的“快樂流動車(chē)”，我把它叫做“輪子上的精(jīng)神商(shāng)店(diàn)”。

   德(dé)島丸的運作(zuò)方式其實很(hěn)簡單：用(yòng)特許加盟方式招來經營者，早上7點從地區(qū)超市進貨，10點到下午5點發車(chē)開車(chē)販賣，5點到6點返回超市，處理(lǐ)沒賣完的商(shāng)品。

   流動車(chē)的店(diàn)長(cháng)不僅賣400多(duō)種常溫與非常溫商(shāng)品，還負有(yǒu)照顧老人的任務(wù)，店(diàn)長(cháng)能(néng)記住銷售路線(xiàn)上50到60名(míng)顧客姓名(míng)，還要了解他(tā)們的健康狀況和業餘愛好，如遇異常情況，會在第一時間聯系相關機構。他(tā)們固定線(xiàn)路、固定時點、固定樂聲，給孤獨無援的老人一個期盼，一份喜悅，一點快樂，甚至他(tā)們可(kě)以用(yòng)手機接受客戶的訂單，幫老人打掃住宅、修補房子、搬重物(wù)，換個燈泡都是常事兒，他(tā)們的服務(wù)宗旨很(hěn)簡單——跟老人做朋友。

   老人們等候在家門口，像是等着老友的到來，聽到固定的音樂聲，就開心得像個孩子。

   德(dé)島丸更是一個堅持企業操守的公(gōng)司，他(tā)們在創立之初就承諾：絕對不會在已有(yǒu)超市半徑300米範圍内流動販賣，去搶奪别人的市場。如今初心依舊。體(tǐ)驗是什麽？讨好“人”的程度，決定存在的價值。

   這個案例給我有(yǒu)兩個啓示：第一，我們的市場比日本大得多(duō)，那些為(wèi)滿足的需求，就是我們的目标市場；第二，零售需要有(yǒu)“套裝(zhuāng)概念”，融合不僅是線(xiàn)上線(xiàn)下一條路，還包括行業之間的協作(zuò)，産(chǎn)業鏈之間的協作(zuò)，搶奪别人的市場隻是初級競争。

   12月5日晚上，在聯商(shāng)網新(xīn)零售顧問團組織的《100種零售2017》線(xiàn)上沙龍上，上海水遊城投資有(yǒu)限公(gōng)司副總經理(lǐ)孫旭東給我們提出了一個很(hěn)好命題——購(gòu)物(wù)中(zhōng)心就是醫(yī)院。推而廣之，我們的零售店(diàn)能(néng)不能(néng)給客人多(duō)一點呵護與關愛？！

   朗然資本聯合創始人潘育新(xīn)在當晚的在線(xiàn)沙龍上則說——新(xīn)零售業态都是和時間有(yǒu)關的。從大賣場進化到便利店(diàn)再到無人店(diàn)，是幫助消費者節省購(gòu)物(wù)時間，用(yòng)場景體(tǐ)驗吸引消費者則是延長(cháng)消費者在實體(tǐ)店(diàn)的逗留時間。時間變短或變長(cháng)，都能(néng)給消費者帶來好的體(tǐ)驗。

   其實，時間與感受，是消費者體(tǐ)驗新(xīn)零售的兩個基本維度，如圖所示。按照這兩個維度，可(kě)以将零售服務(wù)分(fēn)為(wèi)四種基本類型：

   A型：慢而樂。用(yòng)匠心打造品質(zhì)，用(yòng)品質(zhì)塑造品牌，用(yòng)品牌信守承諾，用(yòng)承諾書寫互信，用(yòng)互信感受快樂。慢是一個過程，先快後慢，為(wèi)慢而快，快中(zhōng)有(yǒu)慢，慢中(zhōng)有(yǒu)快，慢是快的積累。如果說快代表的是長(cháng)度與速度，那麽慢就代表着寬度、厚度、密度、精(jīng)度與純度。在我奉化老家，有(yǒu)一家叫“千絲”的個體(tǐ)理(lǐ)發店(diàn)，每次理(lǐ)發總要剪半個多(duō)小(xiǎo)時，但手工(gōng)剪出來的頭發确實很(hěn)好！這樣的理(lǐ)發店(diàn)，不僅店(diàn)主要有(yǒu)耐心，客人更要淡定。消費升級了，消費成本也升級了，消費者與經營者的心如果靜不下來，就不可(kě)能(néng)達到“慢而樂”的境界。

   B型：慢而憂。在生活節奏不斷加快的當今時代，因慢而憂的服務(wù)事例枚不勝舉。日前去淮海中(zhōng)路的一個廣場，問設在廣場底樓的一個服務(wù)台工(gōng)作(zuò)人員，通向三十八樓的電(diàn)梯在哪裏？服務(wù)人員就是低頭看手機！收銀台也是因慢而憂的典型例子。

   如今上海不少購(gòu)物(wù)中(zhōng)心的地下停車(chē)場實施先付費後出門的愚蠢辦(bàn)法以後也成為(wèi)客人新(xīn)的“憂慮”甚至“憤慨”！因慢而憂是源于商(shāng)家跟不上消費者的節奏，體(tǐ)察不到消費者的心情，沒有(yǒu)樹立急顧客所急的服務(wù)理(lǐ)念。不僅是制度設計問題，更是初心丢失的問題。我們常說要“不忘初心”，但如果“本無初心”，那又(yòu)該怎麽辦(bàn)？有(yǒu)些企業，做小(xiǎo)的時候有(yǒu)初心，做大了反而丢失了初心；有(yǒu)些企業，做小(xiǎo)的時候沒有(yǒu)初心，做大了才意識到要有(yǒu)初心。

   C型：快而憂。自從有(yǒu)了高鐵地鐵私家車(chē)，團購(gòu)網購(gòu)跨境購(gòu)，快購(gòu)快送快消品，消費需求的總趨勢是“快”，但快得過頭了，快得連自己也迷失了方向，那就必然要回落到慢。作(zuò)為(wèi)經營者，總得比人家領先一步，但如果一個人走得太快太遠(yuǎn)，使大家都跟不上，甚至連你的影子也看不到，那不叫快，更不叫領先，那是孤獨地迷失方向。

   就商(shāng)品來說，“新(xīn)三年舊三年縫縫補補又(yòu)三年”的時代雖然一去不複返了，也确實有(yǒu)一部分(fēn)消費者過着即買即用(yòng)，即用(yòng)即丢的快生活。一個十分(fēn)極端的例子是：月薪2萬，一萬用(yòng)于儲蓄，一萬用(yòng)于購(gòu)物(wù)，家裏有(yǒu)個大紙箱，買來不好，立即扔進紙箱，穿過一次也不洗滌，直接扔掉。有(yǒu)些标榜優質(zhì)低價的休閑服裝(zhuāng)店(diàn)，價格雖然不貴，但質(zhì)量也實在太差，襪子褪色掉毛，襯衣沒洗幾次就破。這樣的低劣産(chǎn)品，與“快”毫無關系，卻與“憂”相關。

   如今生産(chǎn)的内衣，領口與袖口為(wèi)什麽總是很(hěn)容易松掉，而過去的内衣，領口與袖口就是十幾年不變形，還是彈性十足！這是為(wèi)什麽？！我不僅發現優衣庫襪子褪色掉毛，還發現來自無印良品的衣服也會褪色！我們該相信誰的東西！最終我選擇在菜場加工(gōng)棉毛衫，袖口與領口松緊有(yǒu)度，絕不變形，完勝優衣庫與無印良品。在無印良品淮海中(zhōng)路755旗艦店(diàn)内的一張沙發上，我去年曾看見豎着一塊牌子——請勿就坐(zuò)！再說宜家，不僅年輕人很(hěn)喜歡，老年人似乎也都很(hěn)喜歡去。我也曾經被他(tā)們的焦糖所吸引，但自從有(yǒu)一次購(gòu)買櫃子的經曆以後，再也沒有(yǒu)踏進過宜家，我個人感覺：這個公(gōng)司在處理(lǐ)顧客投訴問題時，這樣的店(diàn)，我真的很(hěn)不願進去！

   D型：快而樂。這是一個追求快感的時代！快快快的世界是美妙的世界！快是靠力量與慣性往前沖，這是一個身不由己的過程。那是因為(wèi)我們有(yǒu)太多(duō)的欲望，不斷滋生新(xīn)的心願。所以，大家要拼命進入快速行駛的“飛行器”，在那裏，快慢已經不受你個人意願的控制，想慢也慢不下來，想快也快不起來，必須跟随大家步調一緻向前沖。中(zhōng)途沒有(yǒu)停靠站，也根本無法下站，想離開就會前功盡棄，粉身碎骨。現在不少人進入社會以後首先面臨的就是這樣的環境。有(yǒu)些人到了中(zhōng)年就更難以停頓，更需加速行進，因為(wèi)公(gōng)司使用(yòng)你的成本越來越高，自己的生存成本與機會成本也在持續高漲，為(wèi)了彌補高成本就需要有(yǒu)更多(duō)更快更好的産(chǎn)出。有(yǒu)些人聲稱，現在的拼命是為(wèi)了将來的悠閑。

   總之，慢不下來的根本原因有(yǒu)三條：一是欲望太強，心願未了；二是人在空中(zhōng)，身不由己；三是瞻前顧後，為(wèi)慢而快。電(diàn)商(shāng)之快、溝通之快、搜索之快、技(jì )術之快，都給我們帶來了局部的快捷、快感與快樂。其實，傳統的工(gōng)匠，那靈巧敏捷熟練的手藝，也曾經讓我們賞心悅目。

   零售以服務(wù)人心為(wèi)上，穿梭于時間縱軸的快慢變化之中(zhōng)，投身于情感體(tǐ)驗的憂樂轉換之中(zhōng)，何時需要慢，何時需要快，零售人需要細心入微低去體(tǐ)察與觸達顧客的内心世界，才能(néng)有(yǒu)所感悟。

   我們所看到的零售變革，主要還是集中(zhōng)在食品領域。在消費升級，服務(wù)消費與精(jīng)神消費的需求日益擴大的背景下，慢生活也會漸漸地超越快節奏，在百貨、專業專賣、家庭裝(zhuāng)潢、服務(wù)、教育、醫(yī)療，甚至銀行、個人理(lǐ)财、電(diàn)信等非食品領域，更需要轉型與轉變。無論在哪個領域，那些不得人心的規則，目中(zhōng)無人的服務(wù)，暮氣沉沉的形象，都急需改變。

   我國(guó)零售業的發展進入了旋轉門和過濾器：新(xīn)人輩出，新(xīn)生态漸漸彙合，但傳統生态依然是服務(wù)生活的主體(tǐ)。這是一個最容易迷失方向，跌入深淵的時代。中(zhōng)國(guó)人尤其是中(zhōng)國(guó)的年輕人，越來越貪圖便捷與顔值，機器越來越多(duō)地滲透到人的生活中(zhōng)，在人與機器的戰争中(zhōng)，機器越來越占上風，如果我們不折騰點機器，将被這個世界抛棄。

   所以“無人”問題，其實是一個未來世界的主導權之争問題。而有(yǒu)些企業，老而無形，老而無貨，老而無人，老而無技(jì )，老而無格，這樣的老是衰老，是人員退化，腦子僵化，店(diàn)鋪老化，即使電(diàn)商(shāng)不來，盒馬不來，F2不來，也注定會被被淘汰。如果盲目跟風，不掌握新(xīn)零售背後的邏輯，變化與變革越多(duō)，可(kě)能(néng)就會變得更慘。

   我國(guó)零售業，要培育三種基本功：

   （1）建立消費者的“品牌依賴”，這要靠商(shāng)人們持之以恒的“守信積累”、“貨源優化”與“服務(wù)到家”。這是一種“慢功夫”。

   （2）通過内部的整合與優化，外部的跨界與合作(zuò)，從商(shāng)業模式創新(xīn)、商(shāng)品服務(wù)營運兩個方面提升流通效率，這是一種“硬功夫”。

   （3）流通應該與生産(chǎn)協同發展，去“驚險的跳躍”，利用(yòng)信息技(jì )術、互聯網手段與智慧智造，建立起快速反應機制，實現低成本、個性化定制服務(wù)。這是一種“快功夫”。硬功夫是基礎，慢功夫是核心，快功夫是關鍵。沒有(yǒu)硬功夫這個基礎，不成其為(wèi)商(shāng)人；沒有(yǒu)慢功夫這個核心，就不可(kě)能(néng)持久；沒有(yǒu)快功夫這個關鍵，就跟不上消費者步伐。

   行業的小(xiǎo)生态鏈接着社會經濟的大生态，願新(xīn)老零售人都能(néng)華麗轉身，以品質(zhì)、品位、品格創造出新(xīn)的效率、體(tǐ)驗與格局，把我們的店(diàn)做成顧客的店(diàn)、顧客的家。零售為(wèi)解憂而立，為(wèi)快樂而立。

   *作(zuò)者系聯商(shāng)網新(xīn)零售顧問團主任、上海商(shāng)學(xué)院教授周勇。

（來源：聯商(shāng)網資訊）