某公(gōng)司的一家分(fēn)店(diàn)一直是令高層頭疼的“問題店(diàn)”，業績一直上不去。店(diàn)長(cháng)走馬燈似地換了好幾個，依舊難以摘掉“落後”的帽子。前不久，領導把這個頭疼的“帽子”甩給了我：“你動手能(néng)力強，管理(lǐ)辦(bàn)法多(duō)，就來接管這個分(fēn)店(diàn)吧。”
既然是“問題門店(diàn)”，那麽我上任後第一件事就是“找問題”。通過一段時間的總結，發現該門店(diàn)存在的主要問題有(yǒu)三方面：一是店(diàn)員素質(zhì)良莠不齊；二是執行力不足。總部下達的各項工(gōng)作(zuò)指令和目标，執行得都很(hěn)不到位，常常有(yǒu)半途而廢的情況出現；三是店(diàn)員自由散漫。
執行“鐵腕政策”
如何解決這一系列棘手的管理(lǐ)難題呢(ne)？經過一番深思熟慮，決定采取“剛性管理(lǐ)”策略。正所謂“沒有(yǒu)規矩，不成方圓”，我先重申了《考勤紀律》的規定，緊接着又(yòu)完善了各項規章制度，要求嚴格執行。就在三令五申之後，有(yǒu)個店(diàn)員出現早退。這次我沒有(yǒu)按照從前那樣先給予警告，而是直接進行經濟處罰。這位店(diàn)員對我的處罰頗感意外，難以接受，馬上向我遞交了辭職報告。為(wèi)了達到“殺一儆百”的目的，我立即批準了該報告。
“為(wèi)什麽不先教育，就直接敲碎了員工(gōng)的飯碗？”總部的領導追問。
“就是因為(wèi)以前制度執行太随意，才造成了如今的現狀。對于門店(diàn)的‘頑疾’，必須下‘猛藥’才行！”我堅持觀點。
接下來，我又(yòu)出台了新(xīn)的考核制度，将店(diàn)員日常的工(gōng)作(zuò)表現、服務(wù)态度等都作(zuò)為(wèi)日常考核項目。考核制度公(gōng)布後，在店(diàn)員中(zhōng)引起了争議。很(hěn)多(duō)店(diàn)員私下議論：“新(xīn)的考核太苛刻，對我們不公(gōng)平！”還有(yǒu)的店(diàn)員直接找到我：“您修改考核制度，為(wèi)什麽不先征集一下店(diàn)員意見？這樣制度出來後，大家就沒有(yǒu)那麽大抵觸心理(lǐ)。”我的态度很(hěn)明确：“制定遊戲規則是店(diàn)長(cháng)的分(fēn)内之事。有(yǒu)些決策是不适合‘集思廣益’的，否則新(xīn)政不可(kě)能(néng)推行下去。讓自己制定約束自己的規矩，能(néng)制定好嗎？”
“新(xīn)政”實施後的第一個月，有(yǒu)些店(diàn)員明顯抵觸。在考核結果出來後，我果斷将考核結果張榜公(gōng)布，并要求不達标的店(diàn)員限期寫出“改進報告”。面對我的“高壓政策”，門店(diàn)好幾個員工(gōng)因此而先後離職，人力出現不足……
“剛柔并濟”之法
人員缺乏的危機再次把我推到了“風頭浪尖”，下屬的不滿不絕于耳。總部開始找我談話了：“讓你去是解決問題的，不是去制造矛盾的。你的前幾任雖然都是無功而返，但至少沒有(yǒu)給公(gōng)司捅這麽大婁子。剛性管理(lǐ)在我們門店(diàn)根本行不通，你必須改變管理(lǐ)方式，适應門店(diàn)的具(jù)體(tǐ)情況。”
對此我也頗感委屈。店(diàn)員如此叛逆，難道也不能(néng)用(yòng)剛性管理(lǐ)嗎？但埋怨歸埋怨，經過認真思考，我還是認識到“高壓政策”存在的弊端，于是決定采取“剛柔并濟”的管理(lǐ)策略。在堅持原有(yǒu)制度和執行力的同時，我還注重前期的培訓和引導工(gōng)作(zuò)。比如在處理(lǐ)違規店(diàn)員的時候，我會先找其進行談話，然後指出其工(gōng)作(zuò)不足，提出改進意見，并表達對員工(gōng)的工(gōng)作(zuò)期待，最後才是下達處罰通知。
前不久，我巡店(diàn)時發現有(yǒu)個店(diàn)員在賣場接打手機。按規定上班時間在賣場接打個人電(diàn)話将被處以20元罰款。我當時并沒有(yǒu)馬上過去制止她，而是等其通話完畢後，才通知她到辦(bàn)公(gōng)室。“你能(néng)告訴我《賣場管理(lǐ)制度》第九條是怎麽規定的嗎？”店(diàn)員的臉一下子紅了：“店(diàn)員在崗的時候嚴禁接打私人電(diàn)話……對不起，店(diàn)長(cháng)。我以後會注意的！”我笑笑請她坐(zuò)下：“我也相信你一定可(kě)以做到。之所以要出台這項規定，是為(wèi)了能(néng)夠給顧客提供更好的服務(wù)。店(diàn)員在接打電(diàn)話的時候，不僅會影響顧客的購(gòu)買，而且有(yǒu)損門店(diàn)形象，顧客會認為(wèi)我們沒禮貌……”“我知道了，下不為(wèi)例！”這位店(diàn)員保證說。
所謂“打一個巴掌，給一個甜棗”，對店(diàn)員實施嚴厲的教訓之後，适時的關心會有(yǒu)利于店(diàn)員減輕心理(lǐ)負擔，釋放壓力。剛性管理(lǐ)與柔性管理(lǐ)在實際工(gōng)作(zuò)中(zhōng)是相互滲透的，剛性管理(lǐ)是管理(lǐ)的前提，沒有(yǒu)制度約束的企業必然是無序的、混亂的，柔性管理(lǐ)也必然喪失其立足點。柔性管理(lǐ)是管理(lǐ)的“潤滑劑”，是剛性管理(lǐ)的升華，缺乏柔性管理(lǐ)，剛性管理(lǐ)亦難以深入，二者有(yǒu)機結合才是高效益管理(lǐ)的源泉。
沒多(duō)久，我們門店(diàn)員工(gōng)的精(jīng)神面貌就煥然一新(xīn)。大家各司其職，努力工(gōng)作(zuò)，經營效益明顯提升，我的工(gōng)作(zuò)也受到了總部的認可(kě)。
門店(diàn)管理(lǐ)之道
在門店(diàn)管理(lǐ)中(zhōng)，所謂“剛”是指剛性的制度，要強調嚴格、剛正。要做到剛性，就要求門店(diàn)規章制度、管理(lǐ)标準要盡量明确、量化、可(kě)操作(zuò)性強，要有(yǒu)嚴格的紀律和明确的獎懲标準；所謂“柔”是指以德(dé)治店(diàn)。要做到柔性就要強調自覺、自律，就要求門店(diàn)的人員、作(zuò)風、精(jīng)神方面體(tǐ)現人本主義色彩，要依據人們自身的心理(lǐ)和行為(wèi)規律，采取非強制性手段對管理(lǐ)對象進行引導和教育，力求最大限度發揮店(diàn)員的潛在素質(zhì)和能(néng)力，并自覺遵守企業的剛性制度。
一個出色的管理(lǐ)者，必須做到“恩威有(yǒu)度，剛柔并濟”。過于剛性的管理(lǐ)會讓店(diàn)員覺得缺乏人情味，造成“工(gōng)作(zuò)恐懼”，每天在壓抑中(zhōng)工(gōng)作(zuò)；過于柔性的管理(lǐ)會讓店(diàn)員的“自由主義”思想泛濫，甚至和管理(lǐ)者讨價還價，降低團隊執行力。
因此，店(diàn)長(cháng)進行門店(diàn)管理(lǐ)時，應該“該柔則柔，該剛必剛”，對于一些非原則性的問題，店(diàn)長(cháng)可(kě)以采取柔性管理(lǐ)，比如對店(diàn)員本身和其家庭的關心，對其工(gōng)作(zuò)的支持和重視，對其工(gōng)作(zuò)環境的改善等等。而對于一些原則性的問題，比如制度的執行、任務(wù)的完成、工(gōng)作(zuò)的考核等等，必須嚴肅起來，強制執行。
（來源：中(zhōng)華合作(zuò)時報·超市周刊 秦漢）