【日】東野圭吾的小(xiǎo)說《解憂雜(zá)貨店(diàn)》，今年被拍成了電(diàn)影。雜(zá)貨店(diàn)不僅賣雜(zá)貨，還提供解憂咨詢，這真的讓人很好奇！書(shū)隻有五章，第一(yī)章就是“回答在牛奶箱裏”，第五章則是“來自天上的祈禱”。

   小(xiǎo)說中(zhōng)的雜(zá)貨店(diàn)老店(diàn)主名叫“浪矢”（日文片假名爲ナミヤ，namiya) ，孩子們卻總是把他錯叫成“煩惱”(日文片假名爲ナヤミ——nayami)。這一(yī)錯叫激發了浪矢奇想：能不能利用雜(zá)貨店(diàn)爲孩子們排憂解難？于是就有了傳統雜(zá)貨店(diàn)的“轉型”：隻要把寫上煩惱的信箋在晚上丢進鐵卷門上的投遞口，第二天就能在店(diàn)後的牛奶箱裏拿到解憂回信。雜(zá)貨店(diàn)有了新的店(diàn)招——提供商(shāng)品，訂購服務，歡迎咨詢。于是，雜(zá)貨店(diàn)變成了“心理診療室”，服務者轉型爲“精神護理師”。

   原來，老店(diàn)主在年輕的時候與一(yī)名女子私奔未遂之後才開(kāi)了這家雜(zá)貨店(diàn)，雜(zá)貨店(diàn)轉型爲煩惱咨詢也許與店(diàn)主的背景很有關系。他的解答使很多人解開(kāi)了兩難問題的疑團，點燃了生(shēng)活的火(huǒ)花，獲得了内心的安甯，甚至改變了人生(shēng)的命運，并将本來沒有關聯的人連接在一(yī)起，構成了一(yī)個個扣人心玄的曲折故事與懸念。零售做到這個程度，已經超越了時空、金錢與工(gōng)匠。

   四十多年後的今天，雖然互聯網爲消費(fèi)大(dà)衆提供了無盡的便利，在老齡化日益嚴重的日本，有出現了新的煩惱，這一(yī)次不是孩子，而是老人，年齡在65歲以上，沒有私家車(chē)，住家500範圍内沒有商(shāng)店(diàn)，這類老人被稱之爲“購物(wù)難民”。

   有一(yī)家名叫德島丸（Tokushimaru）公司爲此開(kāi)啓了爲老人排憂解難的“快樂流動車(chē)”，我(wǒ)把它叫做“輪子上的精神商(shāng)店(diàn)”。

   德島丸的運作方式其實很簡單：用特許加盟方式招來經營者，早上7點從地區超市進貨，10點到下(xià)午5點發車(chē)開(kāi)車(chē)販賣，5點到6點返回超市，處理沒賣完的商(shāng)品。

   流動車(chē)的店(diàn)長不僅賣400多種常溫與非常溫商(shāng)品，還負有照顧老人的任務，店(diàn)長能記住銷售路線上50到60名顧客姓名，還要了解他們的健康狀況和業餘愛好，如遇異常情況，會在第一(yī)時間聯系相關機構。他們固定線路、固定時點、固定樂聲，給孤獨無援的老人一(yī)個期盼，一(yī)份喜悅，一(yī)點快樂，甚至他們可以用手機接受客戶的訂單，幫老人打掃住宅、修補房子、搬重物(wù)，換個燈泡都是常事兒，他們的服務宗旨很簡單——跟老人做朋友。

   老人們等候在家門口，像是等着老友的到來，聽(tīng)到固定的音樂聲，就開(kāi)心得像個孩子。

   德島丸更是一(yī)個堅持企業操守的公司，他們在創立之初就承諾：絕對不會在已有超市半徑300米範圍内流動販賣，去(qù)搶奪别人的市場。如今初心依舊(jiù)。體(tǐ)驗是什麽？讨好“人”的程度，決定存在的價值。

   這個案例給我(wǒ)有兩個啓示：第一(yī)，我(wǒ)們的市場比日本大(dà)得多，那些爲滿足的需求，就是我(wǒ)們的目标市場；第二，零售需要有“套裝概念”，融合不僅是線上線下(xià)一(yī)條路，還包括行業之間的協作，産業鏈之間的協作，搶奪别人的市場隻是初級競争。

   12月5日晚上，在聯商(shāng)網新零售顧問團組織的《100種零售2017》線上沙龍上，上海水遊城投資(zī)有限公司副總經理孫旭東給我(wǒ)們提出了一(yī)個很好命題——購物(wù)中(zhōng)心就是醫院。推而廣之，我(wǒ)們的零售店(diàn)能不能給客人多一(yī)點呵護與關愛？！

   朗然資(zī)本聯合創始人潘育新在當晚的在線沙龍上則說——新零售業态都是和時間有關的。從大(dà)賣場進化到便利店(diàn)再到無人店(diàn)，是幫助消費(fèi)者節省購物(wù)時間，用場景體(tǐ)驗吸引消費(fèi)者則是延長消費(fèi)者在實體(tǐ)店(diàn)的逗留時間。時間變短或變長，都能給消費(fèi)者帶來好的體(tǐ)驗。

   其實，時間與感受，是消費(fèi)者體(tǐ)驗新零售的兩個基本維度，如圖所示。按照這兩個維度，可以将零售服務分(fēn)爲四種基本類型：

   A型：慢(màn)而樂。用匠心打造品質，用品質塑造品牌，用品牌信守承諾，用承諾書(shū)寫互信，用互信感受快樂。慢(màn)是一(yī)個過程，先快後慢(màn)，爲慢(màn)而快，快中(zhōng)有慢(màn)，慢(màn)中(zhōng)有快，慢(màn)是快的積累。如果說快代表的是長度與速度，那麽慢(màn)就代表着寬度、厚度、密度、精度與純度。在我(wǒ)奉化老家，有一(yī)家叫“千絲”的個體(tǐ)理發店(diàn)，每次理發總要剪半個多小(xiǎo)時，但手工(gōng)剪出來的頭發确實很好！這樣的理發店(diàn)，不僅店(diàn)主要有耐心，客人更要淡定。消費(fèi)升級了，消費(fèi)成本也升級了，消費(fèi)者與經營者的心如果靜不下(xià)來，就不可能達到“慢(màn)而樂”的境界。

   B型：慢(màn)而憂。在生(shēng)活節奏不斷加快的當今時代，因慢(màn)而憂的服務事例枚不勝舉。日前去(qù)淮海中(zhōng)路的一(yī)個廣場，問設在廣場底樓的一(yī)個服務台工(gōng)作人員(yuán)，通向三十八樓的電(diàn)梯在哪裏？服務人員(yuán)就是低頭看手機！收銀台也是因慢(màn)而憂的典型例子。

   如今上海不少購物(wù)中(zhōng)心的地下(xià)停車(chē)場實施先付費(fèi)後出門的愚蠢辦法以後也成爲客人新的“憂慮”甚至“憤慨”！因慢(màn)而憂是源于商(shāng)家跟不上消費(fèi)者的節奏，體(tǐ)察不到消費(fèi)者的心情，沒有樹(shù)立急顧客所急的服務理念。不僅是制度設計問題，更是初心丢失的問題。我(wǒ)們常說要“不忘初心”，但如果“本無初心”，那又(yòu)該怎麽辦？有些企業，做小(xiǎo)的時候有初心，做大(dà)了反而丢失了初心；有些企業，做小(xiǎo)的時候沒有初心，做大(dà)了才意識到要有初心。

   C型：快而憂。自從有了高鐵地鐵私家車(chē)，團購網購跨境購，快購快送快消品，消費(fèi)需求的總趨勢是“快”，但快得過頭了，快得連自己也迷失了方向，那就必然要回落到慢(màn)。作爲經營者，總得比人家領先一(yī)步，但如果一(yī)個人走得太快太遠，使大(dà)家都跟不上，甚至連你的影子也看不到，那不叫快，更不叫領先，那是孤獨地迷失方向。

   就商(shāng)品來說，“新三年舊(jiù)三年縫縫補補又(yòu)三年”的時代雖然一(yī)去(qù)不複返了，也确實有一(yī)部分(fēn)消費(fèi)者過着即買即用，即用即丢的快生(shēng)活。一(yī)個十分(fēn)極端的例子是：月薪2萬，一(yī)萬用于儲蓄，一(yī)萬用于購物(wù)，家裏有個大(dà)紙(zhǐ)箱，買來不好，立即扔進紙(zhǐ)箱，穿過一(yī)次也不洗滌，直接扔掉。有些标榜優質低價的休閑服裝店(diàn)，價格雖然不貴，但質量也實在太差，襪子褪色掉毛，襯衣沒洗幾次就破。這樣的低劣産品，與“快”毫無關系，卻與“憂”相關。

   如今生(shēng)産的内衣，領口與袖口爲什麽總是很容易松掉，而過去(qù)的内衣，領口與袖口就是十幾年不變形，還是彈性十足！這是爲什麽？！我(wǒ)不僅發現優衣庫襪子褪色掉毛，還發現來自無印良品的衣服也會褪色！我(wǒ)們該相信誰的東西！最終我(wǒ)選擇在菜場加工(gōng)棉毛衫，袖口與領口松緊有度，絕不變形，完勝優衣庫與無印良品。在無印良品淮海中(zhōng)路755旗艦店(diàn)内的一(yī)張沙發上，我(wǒ)去(qù)年曾看見豎着一(yī)塊牌子——請勿就坐！再說宜家，不僅年輕人很喜歡，老年人似乎也都很喜歡去(qù)。我(wǒ)也曾經被他們的焦糖所吸引，但自從有一(yī)次購買櫃子的經曆以後，再也沒有踏進過宜家，我(wǒ)個人感覺：這個公司在處理顧客投訴問題時，這樣的店(diàn)，我(wǒ)真的很不願進去(qù)！

   D型：快而樂。這是一(yī)個追求快感的時代！快快快的世界是美妙的世界！快是靠力量與慣性往前沖，這是一(yī)個身不由己的過程。那是因爲我(wǒ)們有太多的欲望，不斷滋生(shēng)新的心願。所以，大(dà)家要拼命進入快速行駛的“飛行器”，在那裏，快慢(màn)已經不受你個人意願的控制，想慢(màn)也慢(màn)不下(xià)來，想快也快不起來，必須跟随大(dà)家步調一(yī)緻向前沖。中(zhōng)途沒有停靠站，也根本無法下(xià)站，想離(lí)開(kāi)就會前功盡棄，粉身碎骨。現在不少人進入社會以後首先面臨的就是這樣的環境。有些人到了中(zhōng)年就更難以停頓，更需加速行進，因爲公司使用你的成本越來越高，自己的生(shēng)存成本與機會成本也在持續高漲，爲了彌補高成本就需要有更多更快更好的産出。有些人聲稱，現在的拼命是爲了将來的悠閑。

   總之，慢(màn)不下(xià)來的根本原因有三條：一(yī)是欲望太強，心願未了；二是人在空中(zhōng)，身不由己；三是瞻前顧後，爲慢(màn)而快。電(diàn)商(shāng)之快、溝通之快、搜索之快、技術之快，都給我(wǒ)們帶來了局部的快捷、快感與快樂。其實，傳統的工(gōng)匠，那靈巧敏捷熟練的手藝，也曾經讓我(wǒ)們賞心悅目。

   零售以服務人心爲上，穿梭于時間縱軸的快慢(màn)變化之中(zhōng)，投身于情感體(tǐ)驗的憂樂轉換之中(zhōng)，何時需要慢(màn)，何時需要快，零售人需要細心入微低去(qù)體(tǐ)察與觸達顧客的内心世界，才能有所感悟。

   我(wǒ)們所看到的零售變革，主要還是集中(zhōng)在食品領域。在消費(fèi)升級，服務消費(fèi)與精神消費(fèi)的需求日益擴大(dà)的背景下(xià)，慢(màn)生(shēng)活也會漸漸地超越快節奏，在百貨、專業專賣、家庭裝潢、服務、教育、醫療，甚至銀行、個人理财、電(diàn)信等非食品領域，更需要轉型與轉變。無論在哪個領域，那些不得人心的規則，目中(zhōng)無人的服務，暮氣沉沉的形象，都急需改變。

   我(wǒ)國零售業的發展進入了旋轉門和過濾器：新人輩出，新生(shēng)态漸漸彙合，但傳統生(shēng)态依然是服務生(shēng)活的主體(tǐ)。這是一(yī)個最容易迷失方向，跌入深淵的時代。中(zhōng)國人尤其是中(zhōng)國的年輕人，越來越貪圖便捷與顔值，機器越來越多地滲透到人的生(shēng)活中(zhōng)，在人與機器的戰争中(zhōng)，機器越來越占上風，如果我(wǒ)們不折騰點機器，将被這個世界抛棄。

   所以“無人”問題，其實是一(yī)個未來世界的主導權之争問題。而有些企業，老而無形，老而無貨，老而無人，老而無技，老而無格，這樣的老是衰老，是人員(yuán)退化，腦子僵化，店(diàn)鋪老化，即使電(diàn)商(shāng)不來，盒馬不來，F2不來，也注定會被被淘汰。如果盲目跟風，不掌握新零售背後的邏輯，變化與變革越多，可能就會變得更慘。

   我(wǒ)國零售業，要培育三種基本功：

   （1）建立消費(fèi)者的“品牌依賴”，這要靠商(shāng)人們持之以恒的“守信積累”、“貨源優化”與“服務到家”。這是一(yī)種“慢(màn)功夫”。

   （2）通過内部的整合與優化，外(wài)部的跨界與合作，從商(shāng)業模式創新、商(shāng)品服務營運兩個方面提升流通效率，這是一(yī)種“硬功夫”。

   （3）流通應該與生(shēng)産協同發展，去(qù)“驚險的跳躍”，利用信息技術、互聯網手段與智慧智造，建立起快速反應機制，實現低成本、個性化定制服務。這是一(yī)種“快功夫”。硬功夫是基礎，慢(màn)功夫是核心，快功夫是關鍵。沒有硬功夫這個基礎，不成其爲商(shāng)人；沒有慢(màn)功夫這個核心，就不可能持久；沒有快功夫這個關鍵，就跟不上消費(fèi)者步伐。

   行業的小(xiǎo)生(shēng)态鏈接着社會經濟的大(dà)生(shēng)态，願新老零售人都能華麗轉身，以品質、品位、品格創造出新的效率、體(tǐ)驗與格局，把我(wǒ)們的店(diàn)做成顧客的店(diàn)、顧客的家。零售爲解憂而立，爲快樂而立。

   *作者系聯商(shāng)網新零售顧問團主任、上海商(shāng)學院教授周勇。

（來源：聯商(shāng)網資(zī)訊）