陳娟 / 倉儲超市公司随州十字街店(diàn)

近些年來，超市行業已經在降低商(shāng)品價格、開(kāi)展每日低價活動、推進顧客忠誠度活動以及爲顧客提供更多方便等方面做了很多努力。那麽顧客是否就應該感到滿意了呢？

實際上，并非如此。在美國有30年曆史的消費(fèi)者網，最近組織了一(yī)次大(dà)型的消費(fèi)者座談會，收集了顧客對這一(yī)話(huà)題的反應。調查結果顯示，很多顧客在超市購物(wù)時并沒能感受到超市的歡迎之情，因爲他們遭遇到了糟糕的購物(wù)環境和欺騙性的促銷活動等。

令顧客感覺滿意的服務就是好的服務，這些服務實際上是一(yī)些很簡單的做法。結合于賣場情況，我(wǒ)個人覺得這些簡單做法可以歸納爲超市的“服務六性”：

整潔性，即超市賣場的整潔。這是最基本的。道理很簡單，有客自遠方來，超市至少要把賣場收拾得幹淨整潔。賣場需要把商(shāng)品擺放(fàng)整齊美觀，現場衛生(shēng)幹淨，人員(yuán)着裝整潔等基本工(gōng)作做好。

可得性，即超市商(shāng)品庫存充足。這是最核心的，因爲顧客來超市就是爲了買商(shāng)品。如果賣場缺貨率較高，不能保證商(shāng)品的可得性，顧客看到的是空空的貨架，滿意從何而來？所以，超市要提高到貨率和出樣率。

真實性，即服務内容的真實，包括商(shāng)品是否貨真價實。超市絕不能賣假貨、次貨，糊弄消費(fèi)者。目前令顧客非常不滿意的問題是顧客所看商(shāng)品的價格與電(diàn)腦掃出價格不符合。

可能性，即對于新産品和新服務，顧客是否可以獲得體(tǐ)驗的機會。高速發展的社會，産品總是在不斷地推陳出新。對于新品，顧客總會有疑慮。爲減輕顧客的這種疑慮，超市應該增加顧客獲得嘗試新品的可能性，讓顧客能夠進行試吃試穿等體(tǐ)驗活動，從而降低他們的購買風險。

可幫助性，即當顧客有疑問時，服務人員(yuán)是否能夠爲顧客提供有效的幫助。如當顧客試圖找一(yī)個産品的時候，是否有人幫助顧客找到該商(shāng)品；顧客想知(zhī)道産品的性能時，是否能從服務人員(yuán)那裏得到準确的答案。

方便性，指顧客在超市享受服務是否很方便。主要表現在顧客找商(shāng)品、在收銀台結賬、詢問咨詢、甚至退換貨等環節，所花的時間要短而且也不會遇到障礙。

如果做到以上六點，超市的整體(tǐ)服務标準就會上升，顧客的滿意度就會提升。