某公司的一(yī)家分(fēn)店(diàn)一(yī)直是令高層頭疼的“問題店(diàn)”，業績一(yī)直上不去(qù)。店(diàn)長走馬燈似地換了好幾個，依舊(jiù)難以摘掉“落後”的帽子。前不久，領導把這個頭疼的“帽子”甩給了我(wǒ)：“你動手能力強，管理辦法多，就來接管這個分(fēn)店(diàn)吧。”
既然是“問題門店(diàn)”，那麽我(wǒ)上任後第一(yī)件事就是“找問題”。通過一(yī)段時間的總結，發現該門店(diàn)存在的主要問題有三方面：一(yī)是店(diàn)員(yuán)素質良莠不齊；二是執行力不足。總部下(xià)達的各項工(gōng)作指令和目标，執行得都很不到位，常常有半途而廢的情況出現；三是店(diàn)員(yuán)自由散漫。
執行“鐵腕政策”
如何解決這一(yī)系列棘手的管理難題呢？經過一(yī)番深思熟慮，決定采取“剛性管理”策略。正所謂“沒有規矩，不成方圓”，我(wǒ)先重申了《考勤紀律》的規定，緊接着又(yòu)完善了各項規章制度，要求嚴格執行。就在三令五申之後，有個店(diàn)員(yuán)出現早退。這次我(wǒ)沒有按照從前那樣先給予警告，而是直接進行經濟處罰。這位店(diàn)員(yuán)對我(wǒ)的處罰頗感意外(wài)，難以接受，馬上向我(wǒ)遞交了辭職報告。爲了達到“殺一(yī)儆百”的目的，我(wǒ)立即批準了該報告。
“爲什麽不先教育，就直接敲碎了員(yuán)工(gōng)的飯碗？”總部的領導追問。
“就是因爲以前制度執行太随意，才造成了如今的現狀。對于門店(diàn)的‘頑疾’，必須下(xià)‘猛藥’才行！”我(wǒ)堅持觀點。
接下(xià)來，我(wǒ)又(yòu)出台了新的考核制度，将店(diàn)員(yuán)日常的工(gōng)作表現、服務态度等都作爲日常考核項目。考核制度公布後，在店(diàn)員(yuán)中(zhōng)引起了争議。很多店(diàn)員(yuán)私下(xià)議論：“新的考核太苛刻，對我(wǒ)們不公平！”還有的店(diàn)員(yuán)直接找到我(wǒ)：“您修改考核制度，爲什麽不先征集一(yī)下(xià)店(diàn)員(yuán)意見？這樣制度出來後，大(dà)家就沒有那麽大(dà)抵觸心理。”我(wǒ)的态度很明确：“制定遊戲規則是店(diàn)長的分(fēn)内之事。有些決策是不适合‘集思廣益’的，否則新政不可能推行下(xià)去(qù)。讓自己制定約束自己的規矩，能制定好嗎(ma)？”
“新政”實施後的第一(yī)個月，有些店(diàn)員(yuán)明顯抵觸。在考核結果出來後，我(wǒ)果斷将考核結果張榜公布，并要求不達标的店(diàn)員(yuán)限期寫出“改進報告”。面對我(wǒ)的“高壓政策”，門店(diàn)好幾個員(yuán)工(gōng)因此而先後離(lí)職，人力出現不足……
“剛柔并濟”之法
人員(yuán)缺乏的危機再次把我(wǒ)推到了“風頭浪尖”，下(xià)屬的不滿不絕于耳。總部開(kāi)始找我(wǒ)談話(huà)了：“讓你去(qù)是解決問題的，不是去(qù)制造矛盾的。你的前幾任雖然都是無功而返，但至少沒有給公司捅這麽大(dà)婁子。剛性管理在我(wǒ)們門店(diàn)根本行不通，你必須改變管理方式，适應門店(diàn)的具體(tǐ)情況。”
對此我(wǒ)也頗感委屈。店(diàn)員(yuán)如此叛逆，難道也不能用剛性管理嗎(ma)？但埋怨歸埋怨，經過認真思考，我(wǒ)還是認識到“高壓政策”存在的弊端，于是決定采取“剛柔并濟”的管理策略。在堅持原有制度和執行力的同時，我(wǒ)還注重前期的培訓和引導工(gōng)作。比如在處理違規店(diàn)員(yuán)的時候，我(wǒ)會先找其進行談話(huà)，然後指出其工(gōng)作不足，提出改進意見，并表達對員(yuán)工(gōng)的工(gōng)作期待，最後才是下(xià)達處罰通知(zhī)。
前不久，我(wǒ)巡店(diàn)時發現有個店(diàn)員(yuán)在賣場接打手機。按規定上班時間在賣場接打個人電(diàn)話(huà)将被處以20元罰款。我(wǒ)當時并沒有馬上過去(qù)制止她，而是等其通話(huà)完畢後，才通知(zhī)她到辦公室。“你能告訴我(wǒ)《賣場管理制度》第九條是怎麽規定的嗎(ma)？”店(diàn)員(yuán)的臉一(yī)下(xià)子紅了：“店(diàn)員(yuán)在崗的時候嚴禁接打私人電(diàn)話(huà)……對不起，店(diàn)長。我(wǒ)以後會注意的！”我(wǒ)笑笑請她坐下(xià)：“我(wǒ)也相信你一(yī)定可以做到。之所以要出台這項規定，是爲了能夠給顧客提供更好的服務。店(diàn)員(yuán)在接打電(diàn)話(huà)的時候，不僅會影響顧客的購買，而且有損門店(diàn)形象，顧客會認爲我(wǒ)們沒禮貌……”“我(wǒ)知(zhī)道了，下(xià)不爲例！”這位店(diàn)員(yuán)保證說。
所謂“打一(yī)個巴掌，給一(yī)個甜棗”，對店(diàn)員(yuán)實施嚴厲的教訓之後，适時的關心會有利于店(diàn)員(yuán)減輕心理負擔，釋放(fàng)壓力。剛性管理與柔性管理在實際工(gōng)作中(zhōng)是相互滲透的，剛性管理是管理的前提，沒有制度約束的企業必然是無序的、混亂的，柔性管理也必然喪失其立足點。柔性管理是管理的“潤滑劑”，是剛性管理的升華，缺乏柔性管理，剛性管理亦難以深入，二者有機結合才是高效益管理的源泉。
沒多久，我(wǒ)們門店(diàn)員(yuán)工(gōng)的精神面貌就煥然一(yī)新。大(dà)家各司其職，努力工(gōng)作，經營效益明顯提升，我(wǒ)的工(gōng)作也受到了總部的認可。
門店(diàn)管理之道
在門店(diàn)管理中(zhōng)，所謂“剛”是指剛性的制度，要強調嚴格、剛正。要做到剛性，就要求門店(diàn)規章制度、管理标準要盡量明确、量化、可操作性強，要有嚴格的紀律和明确的獎懲标準；所謂“柔”是指以德治店(diàn)。要做到柔性就要強調自覺、自律，就要求門店(diàn)的人員(yuán)、作風、精神方面體(tǐ)現人本主義色彩，要依據人們自身的心理和行爲規律，采取非強制性手段對管理對象進行引導和教育，力求最大(dà)限度發揮店(diàn)員(yuán)的潛在素質和能力，并自覺遵守企業的剛性制度。
一(yī)個出色的管理者，必須做到“恩威有度，剛柔并濟”。過于剛性的管理會讓店(diàn)員(yuán)覺得缺乏人情味，造成“工(gōng)作恐懼”，每天在壓抑中(zhōng)工(gōng)作；過于柔性的管理會讓店(diàn)員(yuán)的“自由主義”思想泛濫，甚至和管理者讨價還價，降低團隊執行力。
因此，店(diàn)長進行門店(diàn)管理時，應該“該柔則柔，該剛必剛”，對于一(yī)些非原則性的問題，店(diàn)長可以采取柔性管理，比如對店(diàn)員(yuán)本身和其家庭的關心，對其工(gōng)作的支持和重視，對其工(gōng)作環境的改善等等。而對于一(yī)些原則性的問題，比如制度的執行、任務的完成、工(gōng)作的考核等等，必須嚴肅起來，強制執行。
（來源：中(zhōng)華合作時報·超市周刊 秦漢）
