金融危機下(xià)，受大(dà)環境影響超市出現了銷售下(xià)滑，很多超市高層都開(kāi)始擔心前景不樂觀。但幾家歡喜幾年愁，據了解，也有部分(fēn)超市出現了同期增長情況，金融危機暴發後，超市的業績反而上漲了很多。事實上，金融危機并不可怕，可怕的是人心危機。很多超市老總都紛紛拿着高額的培訓費(fèi)學習，結果學來學去(qù)，理論搬了不少，但實際用上的卻少之甚少，爲什麽呢？企業戰略固然重要，但服務型企業，服務是企業的基石，同樣重要，誰忽略了服務細節，誰的企業就會遭遇發展滞緩。當今零售業服務仍是商(shāng)家的競争力，切忌忽略服務中(zhōng)的細節，讓我(wǒ)們一(yī)起謹記以下(xià)服務格言。

◇ 永遠不要忘記你和你的公司是幹什麽的，這是一(yī)個滿足顧客需求、向顧客提供服務的行業。

◇ 如果顧客服務的質量不好，所有人的利益都将受到損失。服務質量差會造成無法挽回的損失，服務一(yī)般化造成的結果也一(yī)樣。服務優良意味着将獲得更多的利潤、更多的樂趣和更大(dà)的發展，可以創造更美好的未來。

◇ 不要把顧客的請求當作一(yī)種麻煩，無論你多忙，都要先服務你的顧客，服務顧客的時候，你沒有借口，因爲顧客才是你真正的老闆，真正爲你的工(gōng)作支付薪水的人

◇ 顧客服務工(gōng)作不是額外(wài)附加的一(yī)項工(gōng)作，是零售商(shāng)業上至總裁下(xià)至普通員(yuán)工(gōng)的所有人員(yuán)的工(gōng)作内容之一(yī)，所有人都應責無旁貸地随時關注顧客服務和顧客需求。

◇ 顧客服務的水平是衡量任何一(yī)家商(shāng)店(diàn)、任何一(yī)家零售企業營運水準的重要标志(zhì)之一(yī)，它是每一(yī)家商(shāng)店(diàn)的總經理應極力推動的工(gōng)作之一(yī)，而不是軟指标，可有可無。

◇ 顧客服務的方面衆多，不僅包括安全整潔的環境、硬件設施的齊備與方便、商(shāng)品的陳列、退換貨、送貨等服務，應該講，商(shāng)店(diàn)所有的設計、營運的環節都應考慮顧客服務的因素，它體(tǐ)現在每一(yī)個細小(xiǎo)的、日常的細節中(zhōng)，而不是僅僅存在于大(dà)型的服務活動或促銷活動中(zhōng)。顧客服務是一(yī)項常年累月、每日積累、細水長流的艱巨工(gōng)作，引用一(yī)位哲人的話(huà)：做一(yī)件好事容易，難得的是一(yī)輩子做好事。這用來形容顧客服務工(gōng)作是再貼切不過了。

◇ 顧客服務的難中(zhōng)之難在于，管理者很難時時刻刻地監管到每一(yī)位員(yuán)工(gōng)的行爲，員(yuán)工(gōng)有可能對這個顧客好，對另一(yī)個顧客的态度不好，他今天心情好，服務就熱情，明天的服務态度可能會平淡無奇，難以一(yī)貫地、持久地、自始至終地提供高水平的顧客服務，怎麽辦？整個商(shāng)場或企業營造一(yī)個顧客至上的文化氣氛，堅持職業精神的培養，管理者身體(tǐ)力行做表率作用，建立一(yī)套嚴格的獎懲分(fēn)明的顧客服務體(tǐ)系，以确保所有的工(gōng)作流程和細節中(zhōng)都真正體(tǐ)現顧客服務的宗旨，是解決這一(yī)難題的有效措施。

（來源：中(zhōng)華零售網）