文 / 張建莉 中(zhōng)百便民超市公司黃石分(fēn)公司

“顧客永遠是對的”，這句話(huà)被奉爲服務行業的金科玉律，但當你走進商(shāng)場問營業員(yuán)，你認爲顧客永遠是對的嗎(ma)？大(dà)多數回答卻是否定的。互聯網對一(yī)家公司的中(zhōng)高層領導在服務方面做問卷調查，其中(zhōng)一(yī)個問題是：“你認爲顧客永遠是正确的嗎(ma)”，有三種選擇“是、不一(yī)定、否”，結果75%的人答：“不一(yī)定、否”，這充分(fēn)說明“顧客永遠是對的”還隻是一(yī)句口号而已，停留在企業的牆上，停留在員(yuán)工(gōng)們的嘴上。如果企業的領導隻是嘴上說說，心裏并不認爲 “顧客永遠是對的”，勢必影響到營業員(yuán)。理念決定行爲，行爲決定結果。從邏輯判斷上講，“顧客永遠是對的”這句話(huà)是錯誤的。“顧客永遠是對的”是一(yī)個哲學問題，任何問題都不是絕對的，不能簡單地強調，不然營業員(yuán)遇到的許多具體(tǐ)問題将無法解釋。事實上，顧客往往是錯的，可爲什麽還說“顧客永遠是對的呢?”我(wǒ)們先從過程和結果來分(fēn)析，有這樣一(yī)個故事：

一(yī)天下(xià)午，一(yī)個12歲小(xiǎo)男孩正在父親的家具店(diàn)裏打掃地面，一(yī)位上年紀的婦女走了進來。懷特問父親，可不可以由我(wǒ)來接待她。父親回答：“就看你了！”　

“我(wǒ)能爲您做點什麽嗎(ma)?”“噢，是這樣的。我(wǒ)以前在你們店(diàn)裏買了一(yī)張沙發，可現在它的一(yī)條腿掉了。我(wǒ)想知(zhī)道，你們什麽時候能幫我(wǒ)修好?”

“您什麽時候買的?”

“有10年左右了吧。”

小(xiǎo)男孩對父親說，這位顧客想讓我(wǒ)們免費(fèi)爲她修理10年前買的舊(jiù)沙發。父親吩咐他，告訴她，下(xià)午就到她家裏去(qù)修沙發。

小(xiǎo)男孩和父親給那位老婦人的沙發換了一(yī)條腿，然後就離(lí)開(kāi)了。在回家的路上，懷特一(yī)聲不吭。父親問：“怎麽了，爲什麽不高興?”

“你心裏明白(bái)，我(wǒ)想去(qù)上大(dà)學。可是，假如總是這樣跑大(dà)老遠地給人免費(fèi)修沙發，到頭來我(wǒ)們能掙幾個錢呢?”

“不能這樣想，你得尊重你的顧客。況且，學着做一(yī)些修理活兒對你沒有壞處。另外(wài)，你今天錯過了最重要的一(yī)個細節。我(wǒ)們把沙發翻過來後，你有沒有注意到那上面的标簽?其實，這張沙發不是我(wǒ)們店(diàn)賣的，而是從别的家具店(diàn)買的。”

“你的意思是，我(wǒ)們爲她修理沙發，一(yī)分(fēn)錢不收，而她根本就不是我(wǒ)們的顧客?”

父親看着小(xiǎo)男孩的眼睛，鄭重說道：“不!現在她是我(wǒ)們的顧客了。” 兩天後，那位老婦人再次光臨。這一(yī)次她從小(xiǎo)男孩父親的店(diàn)裏買走了價值幾千美元的新家具。

如今，小(xiǎo)男孩在銷售行業已經幹了30多個年頭。他一(yī)直給不同的公司做銷售代理，而小(xiǎo)男孩的銷售業績始終是最好的。

就這件事情本身而言，顯然顧客是錯的，沙發店(diàn)的老闆可以理直氣壯地說明情況并拒絕爲老婦人修理沙發，如果這樣做，能說沙發店(diàn)老闆錯了嗎(ma)?但他并沒有這樣做，在爲顧客修好沙發的同時甚至沒有向老婦人說明真相。試想，顧客錯了的時候你據理力争，把顧客說得啞口無言，即便顧客認識到是自己的錯誤，心裏會舒服嗎(ma)?心中(zhōng)不悅便不會再來，其結果是，你做得再對，最終失去(qù)的是顧客，與商(shāng)場最終的目的——通過創造顧客獲得經濟效益是相悖的；相反，抱着尊重顧客的态度，抱着“顧客永遠是對的”這樣一(yī)種理念，以理解的方式處理顧客遇到的所有問題，甚至主動把責任攬過來，達到讓每一(yī)位顧客滿意，則與商(shāng)場的最終目标是一(yī)緻的。兩種不同的理念可以引出截然相反的結果。