——集團96518客服熱線督辦專題會議簡報

日前，集團客服中(zhōng)心召開(kāi)了96518客服熱線督辦專題會議。四大(dà)商(shāng)業公司、電(diàn)子商(shāng)務公司客服工(gōng)作分(fēn)管領導、負責人，集團公司客服中(zhōng)心、卡券管理部負責人及相關工(gōng)作人員(yuán)等參加會議。會議主要圍繞近期客服熱線督辦工(gōng)作展開(kāi)讨論，旨在進一(yī)步強化集團客服中(zhōng)心與各職能部門及下(xià)屬公司的溝通和交流，不斷提高案件督辦效率，共同打造優質、高效的企業服務窗口。

會上，各單位業務部門負責人均作發言。倉儲公司業務管理部部長張亮針對工(gōng)單逾期問題提出改進措施：首先，加強各級人員(yuán)的重視程度和管理力度，形成内部通報機制；其次，定期開(kāi)展專題會議，建立服務台聯系網，加強信息互通。同時，優化處理流程，完善相關制度，建立處罰條例，以确保工(gōng)單的及時上報和處理。超市公司營運部部長趙靜指出了目前在案件督辦中(zhōng)存在的信息回複不及時，回傳意識不強等問題，并表示下(xià)一(yī)步工(gōng)作中(zhōng)，要将案件處理責任到人，針對特殊糾紛案件，要求中(zhōng)心店(diàn)積極跟進案件處理過程，及時回傳處理情況，加大(dà)案件督辦力度。電(diàn)器公司部長助理王志(zhì)茹針對顧客的反饋，表示将及時與廠家溝通，改善當前反映較爲突出的送貨安裝問題，并增加售後安裝人員(yuán)力量，着力解決好送貨時間較長的問題。同時，強化工(gōng)單回傳意識，要求店(diàn)長必須24小(xiǎo)時開(kāi)機，門店(diàn)也要及時向96518回饋案件處理情況，以避免工(gōng)單延期。百貨公司副總經理連昱、電(diàn)子商(shāng)務公司副經理陳純、集團卡券部部長馬智華也在會上發言，表示将加強對工(gōng)單的監督力度，及時跟進、督促及回轉，認真對待每一(yī)個工(gōng)單，共同努力樹(shù)立良好的服務品牌和企業形象。

最後，分(fēn)管客服中(zhōng)心領導，集團副董事長、黨委副書(shū)記、紀委書(shū)記俞善偉作了講話(huà)。俞書(shū)記說，目前零售行業競争異常激烈，服務的差異化将影響顧客的消費(fèi)傾向。96518作爲國内零售業第一(yī)個客服短号，是中(zhōng)百集團的服務窗口，也是用以建立和維持良好顧客關系，促進互動的有力武器。各公司要學會運用96518，傾聽(tīng)顧客呼聲，了解顧客需求，增強核心競争力，提高顧客滿意度，使中(zhōng)百集團向世界一(yī)流的零售企業邁進。

俞書(shū)記強調，各公司要針對工(gōng)單逾期問題采取針對性措施，并制定改進辦法。對于顧客的維權需求應在條件允許的情況下(xià)盡力滿足，實事求是爲顧客服好務。同時，96518客服熱線在兩次督辦未回複的情況下(xià)，應及時聯系對口部門領導，以确保案件的順利處理。俞董要求，各單位應從态度和方法兩個方面着手。要高度重視，充分(fēn)認識到96518的重要性，并在案件處理的過程中(zhōng)靈活運用各種技巧和方法，使案件處理結果能符合預定目标。同時，還要遵照PDCA循環對管理流程進行檢查、改進或優化，力争從根本上解決逾期工(gōng)單問題。（集團公司客服中(zhōng)心 盧欣、楊樂）