——集團“96518客服熱線”開(kāi)通小(xiǎo)記

“您好，歡迎緻電(diàn)中(zhōng)百集團客戶服務熱線，工(gōng)号8001爲您服務，請問有什麽可以幫助您?”2011年9月28日，中(zhōng)百集團客服熱線正式開(kāi)通，廣大(dà)顧客隻需撥打“96518”即可享受門店(diàn)信息查詢、投訴受理、營銷資(zī)訊、卡券查詢、售後服務、電(diàn)話(huà)購物(wù)等實時電(diàn)話(huà)服務。

“96518客服熱線”作爲集團創新性的服務平台，集合了集團旗下(xià)所有公司的客服力量，以“大(dà)服務”的理念爲顧客提供專業、快捷、高效、親和的服務。在集團創先争優活動深入推進的形勢下(xià)，發揮好 “服務窗口”的積極作用，迅速解決顧客問題，滿足顧客需求，确保顧客滿意，幫助門店(diàn)進行顧客關系處理，提高集團公司整體(tǐ)服務質量是96518客服熱線的主要任務和價值所在。爲此，集團客服中(zhōng)心重點從“硬件、軟件”兩方面入手開(kāi)展了多項工(gōng)作：

一(yī)、反複研讨多方探讨，搭建穩定服務平台

目前,集團擁有經營網點800餘家，每天接待顧客達80餘萬人。如果想要滿足所有的業務訴求，穩定的系統操作平台和系統規範的流程制度是重要保障。經過多方比較，集團與中(zhōng)國電(diàn)信達成合作意向，利用計算機和通信技術建立與客戶實時互動的現代化呼叫平台。并在系統上線後，反複測試及改進各模塊系統功能，使OMS運營管理系統不斷穩定完善。另一(yī)方面爲配合系統開(kāi)發，完成了知(zhī)識庫的建設。結合深入四大(dà)商(shāng)業公司一(yī)線賣場實地調研的結果，客服中(zhōng)心針對四大(dà)商(shāng)業公司的客服工(gōng)作，拟定了9個信息統計表、234個問題下(xià)發各公司以便收集相關信息。目前客服中(zhōng)心已将各公司與客服業務相關的信息、流程和規定收集上來，并以标準的問答方式完成了問題集的組編和規範回答設計工(gōng)作。

除硬件設施外(wài)，爲完善集團顧客服務工(gōng)作管理體(tǐ)系，客服中(zhōng)心還制定了一(yī)系列的流程制度，如《中(zhōng)百集團客服基本信息采集管理規定》、《中(zhōng)百集團客服中(zhōng)心投訴咨詢業務處理辦法》，以搭建高效的業務處理通道。同時，爲确保客服熱線正常運轉，客服中(zhōng)心在集團職能部室和下(xià)屬單位中(zhōng)建立了對口部門聯系制度，形成分(fēn)管領導主抓、部門責任人負責、客服專員(yuán)配合、門店(diàn)積極參與的上下(xià)聯動機制。

二、精心培樹(shù)以人爲本，打造學習型團隊

2011年3月底成立的客服中(zhōng)心是一(yī)支充滿朝氣與活力的年輕團隊，由11名女員(yuán)工(gōng)組成，成員(yuán)中(zhōng)90%都是80後，最小(xiǎo)的23歲，都沒有呼叫中(zhōng)心的行業經驗。爲了幫助幫助盡快熟悉新崗位，實現新的角色轉變。部門設計了包括企業文化、話(huà)務技巧、規範用語、業務知(zhī)識、模拟測試等一(yī)系列培訓課程。并通過門店(diàn)實習、部門周例會及午間學習等形式，幫助大(dà)家吸收知(zhī)識，以便能更好更快的适應崗位的需求。

随着學習的日漸深入，客服中(zhōng)心員(yuán)工(gōng)在對電(diàn)話(huà)客服崗位的認知(zhī)越來越清晰的同時，也深切的感覺到自己知(zhī)識的欠缺。“想要給别人一(yī)杯水，自己就得要有一(yī)桶水”，電(diàn)話(huà)客服正是這樣的一(yī)個工(gōng)作。爲此，大(dà)家常利用空餘時間開(kāi)展讨論，“有時間嗎(ma)，我(wǒ)們讨論一(yī)下(xià)吧”，“等一(yī)下(xià)，我(wǒ)覺得這個案例還可以這樣處理”，“不行，這麽回答容易引起顧客不滿，要婉轉一(yī)點，要顧及顧客的心情”，類似的話(huà)在辦公室内時常響起，自部門成立便形成了積極健康的學習氛圍。

同時，客服中(zhōng)心還非常重視員(yuán)工(gōng)思想的培養，部門11人中(zhōng)有正式黨員(yuán)4名，積極份子1名，還有2名員(yuán)工(gōng)已上交了入黨申請書(shū)。這些員(yuán)工(gōng)在日常工(gōng)作和學習中(zhōng)能夠主動幫助其他員(yuán)工(gōng)熟悉企業情況，分(fēn)享工(gōng)作經驗，鼓勵其他同事積極向黨組織靠攏，充分(fēn)發揮了黨員(yuán)在部室中(zhōng)的先鋒模範作用。

三、集合聯動以測代練，提升話(huà)務溝通能力與技巧

如果說現場客服是客服人員(yuán)通過肢體(tǐ)動作、面部表情及語言技巧的運用來服務于顧客的話(huà)。那麽電(diàn)話(huà)客服則是隻能在有限的時間内運用語言來爲顧客提供服務，而且這種服務是一(yī)次成形的。座席員(yuán)的表現直接關乎顧客對集團服務質量的評價。這就對座席員(yuán)的專業知(zhī)識、心理素質、應變能力、分(fēn)析能力、語言技巧、表達能力等提出較高的要求。爲了熟練掌握服務技巧，克服心理壓力，部門聯合集團團委開(kāi)展“熱線聯動進行時”活動，進行了爲期30天的電(diàn)話(huà)測試，以測試來替代日常練習，以此增強客服人員(yuán)的實境感。通過大(dà)量、反複的測試，座席員(yuán)自身存在的一(yī)些問題也一(yī)一(yī)凸顯出來，如：語速較快、不良語言習慣、規範用語沒有使用等等。爲了在最短時間内解決以上問題，座席員(yuán)各自出招，有的在電(diàn)腦上張貼标簽提醒自己，“我(wǒ)要慢(màn)一(yī)點”，“請問女士貴姓”，“不要緊張”，“嗯、啊，不要！”，“給顧客想要的服務”等等。有的通過反複互聽(tīng)錄音、探讨案例等方式來幫助彼此增強業務技能，提高分(fēn)析的敏銳性。随着電(diàn)話(huà)測試的逐步深入，大(dà)家邊測邊改，工(gōng)作狀态和通話(huà)效率都有了一(yī)定改善，緊張情緒已基本消除。

從2011年3月到9月，在這短短六個月的時間裏，“ 96518” 客服熱線經曆了從無到有，從籌備到開(kāi)通的過程。目前的客服熱線正處于起步階段，每名員(yuán)工(gōng)、每項工(gōng)作都還需要在實踐中(zhōng)不斷完善和改進。前方的路還很漫長，但我(wǒ)們躊躇滿志(zhì)、充滿熱情，我(wǒ)們會以“工(gōng)作創先進、服務争優秀”的目标爲動力，通過專業、真誠、貼心的服務，将“96518”客服熱線打造成集團服務工(gōng)作的一(yī)個璀璨品牌。