——拒絕缺貨 無須借口

日本伊藤榮堂及7-11會長鈴木敏文認爲，便利店(diàn)的定位在于方便顧客，如果顧客在門店(diàn)中(zhōng)無法選擇和購買到自己需要的商(shāng)品，便利店(diàn)的便利特點就無從談起。一(yī)個商(shāng)品不全的門店(diàn)是難以吸引顧客光臨門店(diàn)的，也更難以在競争激烈的商(shāng)業環境中(zhōng)生(shēng)存下(xià)去(qù)。因此，商(shāng)品齊全就成爲了7-11便利店(diàn)的首要原則。

便利店(diàn)的商(shāng)品種類是有限的，一(yī)般7-11門店(diàn)的單品數量在3000種左右，其商(shāng)品齊全的标準是其根據消費(fèi)者的基本需求設定的商(shāng)品結構，以滿足商(shāng)圈的目标顧客群體(tǐ)的基本消費(fèi)爲目的，全面地陳列所有商(shāng)品，避免每一(yī)種商(shāng)品出現缺貨現象。

鈴木敏文告誡門店(diàn)說：門店(diàn)成功除了整齊清潔、态度親切之外(wài)，如果這家店(diàn)有其他商(shāng)店(diàn)沒有的商(shāng)品，或者同一(yī)種類的食品，味道卻更勝一(yī)籌、更加新鮮的時候，就會讓消費(fèi)者覺得這家門店(diàn)具有一(yī)定的魅力。例如當台風到來造成停電(diàn)，大(dà)家都需要蠟燭，其他門店(diàn)沒有貨，隻有7-11有，此時的購買情況自然就能給消費(fèi)者留下(xià)深刻的印象。

然而，大(dà)部分(fēn)管理者的想法卻往往和顧客背道而馳，例如：附近的商(shāng)店(diàn)缺貨的時候，他們會認爲自己的門店(diàn)也缺貨是情有可原，而無所謂。但是從顧客的立場來看，他們會認爲“搞什麽？7-11和其他的商(shāng)店(diàn)也是一(yī)樣的嘛！”如此一(yī)來，就無法提升消費(fèi)者對商(shāng)店(diàn)的忠誠度了。

當7-11沒有貨，門店(diàn)的服務人員(yuán)應當怎麽答複呢？“我(wǒ)想您可以去(qù)XX商(shāng)店(diàn)，應該會有的。”顧客馬上感覺到了親切，這就是站在消費(fèi)者立場替消費(fèi)者着想，這句話(huà)也無形中(zhōng)将缺貨所帶來的損失減低到了最小(xiǎo)。門店(diàn)對于每一(yī)個顧客的态度都應當是友善和真誠的，凡事都要站在消費(fèi)者的立場着想，這才是經商(shāng)的基本原則。

對于7-11來說，站在消費(fèi)者的立場就是當消費(fèi)者上門來購買東西的時候，貨架上陳列的都是消費(fèi)者想要購買的商(shāng)品，推說因爲天氣突然變了，所以來不及更換商(shāng)品，或者爲缺貨找各種理由搪塞，全都不能成爲拒絕從顧客的角度出發的理由。